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NEW QUESTION 24
Universal Containers is implementing an entitlement process to measure customer service level agreements (SLAs).
Which two approaches can be used to accomplish this goal?
Choose 2 answers

  • A. Displaying whether a case response complies with a customer's service level agreement
  • B. Representing metrics such as first-response and resolution time on cases
  • C. Monitoring the case escalation rule queue to confirm service levels are met
  • D. Identifying the customer contact associated with a particular stage of a service contract

Answer: A,B

 

NEW QUESTION 25
Universal Containers wants to deploy Live Agent as a new support channel, and wants its Support Agents to be able to respond to chats quickly.
Which two features should a Consultant recommend? Choose 2 answers

  • A. Create quick actions
  • B. Activate quick test
  • C. Deploy Pre-Chat form
  • D. Configure LiveMessage

Answer: B,C

 

NEW QUESTION 26
The VP of Services at Universal Containers wants to reduce call center staffing. One of the initiatives is to deflect customer's interaction with a support agent while still providing relevant answers to the customer.
How can a consultant automate the use of suggested articles to accomplish this goal?

  • A. On-demand email to case
  • B. An email to case inquiry
  • C. While holding for a support agent
  • D. Web-to-case question

Answer: B

 

NEW QUESTION 27
The Universal Containers Contact Center has Customer Support Agents who speak Spanish and wants all cases where Spanish is the preferred language to be handled by these agents in real time. Universal Containers allow customers to contact agents through phone and chat.
Which solution should be implemented to support this?

  • A. Visual Workflow
  • B. Case Auto-Response Rules
  • C. Case Assignment Rules
  • D. Omni-Channel

Answer: D

 

NEW QUESTION 28
......

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