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NEW QUESTION 20
Which dimension of service management considers the workflows and controls needed to deliver services?

• A. Value streams and processes
• B. Information and technology
• C. Partners and suppliers
• D. Organization and people

Answer: A

NEW QUESTION 21
When planning 'continual improvement', which approach for assessing the current state of a service is
CORRECT?

• A. An organization should always develop competencies in methodologies and techniques that will meet their
  needs
• B. An organization should always use a single technique to ensure metrics are consistent
• C. An organization should always use an approach that combines Lean, Agile and DevOps methodologies
• D. An organization should always use a strength, weakness, opportunity and threat (SWOT) analysis

Answer: A

NEW QUESTION 22
Which practice improves customer and user satisfaction by reducing the negative impact of service interruptions?

• A. Change management
• B. Service level management
• C. Incident management
• D. Service request management

Answer: C

Explanation:
Explanation
The purpose of incident management is to minimize the negative impact of incidents by restoring normal service operation as quickly as possible. Incident management can have an enormous impact on customer and user satisfaction, and the perception of those stakeholders of the service provider.
https://www.bmc.com/blogs/itil-incident-management/

NEW QUESTION 23
Which is the MOST important stakeholder group that a service provider needs to collaborate with?

• A. Relationship managers
• B. Developers
• C. Suppliers
• D. Customers

Answer: D

Explanation:
The first important step is identifying and managing all the stakeholder groups that an organization deals with. The first and most obvious stakeholder group is the customers, as in service management the organization's main goal is to facilitate customer outcomes. Other examples of stakeholder collaboration include:
Developers working with other internal teams
Suppliers collaborating with the organization
Relationship managers collaborating with service consumers
Customers collaborating with each other
Internal and external suppliers collaborating with each other
The contribution to improvement of each stakeholder group at each level should be understood, as should the most effective methods to engage with them. Depending on the service and the relationship between the service provider and the service consumer, the expectations about the level and type of collaboration can vary significantly. It is important to involve stakeholders, and address their needs at all levels. Determining the type, method, and frequency of such messaging is one of the central activities related to communication.
https://www.bmc.com/blogs/itil-guiding-principles/

NEW QUESTION 24
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