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최신 Salesforce Service Cloud Consultant Service-Cloud-Consultant 무료샘플문제 (Q131-Q136):

질문 # 131
What approach should a Consultant use to ensure that Knowledge searches only display articles for a service agent's product specialization?

• A. Create an article action for each record type; assign record types to service agents.
• B. Create a data category for each product; assign data categories to service agents.
• C. Create a permission set for each record type; assign permissions to service agents.
• D. Create a page layout for each record type; assign layouts to service agents.

정답：B

질문 # 132
Universal containers want to identify potential delays in the customer support process. Which metric should the contact center management analyze? (Choose 1)

• A. Average case stage duration.
• B. Case volume by channel.
• C. Cases created by type.
• D. Open cases by reason.

정답：A

질문 # 133
Business Users have requested that the salesforce administrator allow agents to view a list of cases in the
console while agents work through their cases. This will allow agents to identify urgent cases that need to be
worked on.
How should this be accomplished?

• A. Build a customer visual force page with the list view and assign it to the console sidebar.
• B. Recommend opening the case list view in a separate browser tab and use the window alongside the case
  view
• C. Configure the case list under custom console components so users can view the list view along with the
  case view
• D. Enable the list to be pinned in the console. This allows users to view the list alongside the case view in
  the console

정답：D

질문 # 134
Universal Containers (UC) wants to automate the process of case creation. While conducting a business process review, the consultant learned that in some instances, customers provide UC with digital pictures of the problem. The average attachment size was 34 MB.
Which solution should a consultant recommend?

• A. Outlook Integration
• B. Web-to-Case
• C. On-Demand Email-to-Case
• D. Email-to-Case

정답：D

질문 # 135
Universal Containers is implementing a CTI solution for its inbound service and support contact center.
Currently, the company handles only existing customers with support issues. The contact center manager has been tasked with improving sales for the premier support offering. What key metrics can be expected to improve following the CTI implementation? (Choose 2)

• A. Average days to close
• B. Average handle time
• C. Abandon rate
• D. First call resolution

정답：C,D

질문 # 136
......

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