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NEW QUESTION 35
What metrics should a contact center manager consider to measure adoption of Salesforce Knowledge? (Choose 2)

• A. Number of articles attached to a case
• B. Number of articles created by agent
• C. Number of solutions created by agent
• D. Number of cases escalated by agent

Answer: A,B

NEW QUESTION 36
What approach should a Consultant use to ensure that Knowledge searches only display articles for a service agent's product specialization?

• A. Create an article action for each record type; assign record types to service agents.
• B. Create a data category for each product; assign data categories to service agents.
• C. Create a permission set for each record type; assign permissions to service agents.
• D. Create a page layout for each record type; assign layouts to service agents.

Answer: B

NEW QUESTION 37
Universal Containers is planning to provide different levels of support to customers in order to ensure its Agents are working within the confines of the Service Level Agreement. Which feature should the Consultant consider?

• A. Entitlements
• B. Case Milestones
• C. Omni-Channel
• D. Case Escalation

Answer: A

NEW QUESTION 38
UC wants to reduce incoming support phone call volume. What action can be taken to meet this requirement?
Choose 2 answers.

• A. Implement Salesforce Knowledge on a portal
• B. Leverage Live Agent for web-based chat
• C. Implement Service Cloud console to support agents
• D. Enable service contracts and entitlements

Answer: A,B

NEW QUESTION 39
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